Get Adobe Flash player

Что необходимо знать туристу о туроператоре и турагенте

Туроператоры

Туристические операторы - юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность.

Турагенты

Туристические агенты - юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, а также физические лица - субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность по реализации характерных и сопутствующих услуг.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора и турагента

С целью обеспечения прав и законных интересов граждан - потребителей туристических услуг туроператор и турагент обязаны осуществить финансовое обеспечение своей гражданской ответственности (Гарантией банка или другого кредитного учреждения) перед туристами.

Туроператор для покрытия своей ответственности за убытки, могут быть причинены туристу в случае возникновения обстоятельств его неплатежеспособности или в результате нарушения процесса о признании его банкротом, связанные с необходимостью покрытия расходов туриста по его возвращению в место проживания (пребывания), возмещение стоимости предоставленных услуг, предусмотренных договором, должен предоставить подтверждение финансового обеспечения своей ответственности (гарантию банка или другого кредитного учреждения) перед туристом, в установленном порядке.

Турагент для покрытия своей ответственности за убытки, могут быть причинены туристу в случае возникновения обстоятельств его неплатежеспособности или в результате нарушения процесса о признании его банкротом, и связанных с необходимостью возмещения
стоимости предоставленных услуг, предусмотренных договором, должен предоставить
подтверждение финансового обеспечения своей ответственности (Гарантию банка или другого кредитного учреждения) перед туристом, в установленном порядке.

Минимальный размер финансового обеспечения туроператора должен составлять сумму, эквивалентную не менее 20000 евро.

Размер финансового обеспечения туроператора, который предоставляет услуги исключительно по внутреннему и въездному туризму, должен составлять сумму, эквивалентную не менее 10000 евро.

Минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную не менее 2000 евро.

Любые суммы, предоставление которых гарантируется финансовым обеспечением гражданской ответственности туроператора, используются исключительно для удовлетворения требований, предъявляемых на основании и при наличии обстоятельств, указанных в этой статье.

Возмещение убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или вследствие нарушения процесса о признании его банкротом, осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, подтверждают невыполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.

(Статья 15 Закона Украины "О туризме").

Страхование туристов при осуществлении туристических поездок

Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) является обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страховщиками. Туристы вправе самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае они обязаны заблаговременно подтвердить туроператору или турагенту наличие должным образом заключенного договора страхования.

Договором страхования должны предусматриваться оказание медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Информация об условиях обязательного страхования должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживания.

Обязательное (медицинское и от несчастного случая) страхование осуществляется один раз на весь период туристического путешествия.

По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с осуществлением путешествия.

По желанию туриста с ним может быть заключено соглашение о страхования для покрытия расходов, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страхования для покрытия расходов, связанных с преждевременным возвращением к месту жительства при наступлении несчастного случая или болезни.

Компенсация вреда, причиненного жизни или здоровью туриста или его имуществу, проводится в установленном порядке.

(Статья 16 Закона Украины "О туризме").

Информирование потребителей об условиях предоставления туристических услуг

Любая информация, предоставленная туроператором (турагентом), должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристическое обслуживание.

Информация об условиях предоставления туристических услуг, которую туроператор (турагент) распространяет до заключения договора на туристическое обслуживания, должна доводится в доступной, наглядной форме, быть разборчивой, понятной и содержать сведения:

1) место предоставления туристических услуг, программе туристического обслуживания;

2) характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категорию;

3) характеристика отелей и других объектов, предназначенных для предоставления услуг по временному размещению, в том числе место их расположение, категорию, сведения о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания;

4) виды и способы обеспечения питания во время туристического путешествия;

5) минимальное количество туристов в группе, а также информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы, не позднее чем за три дня до начала туристической поездки;

6) цена туристических услуг.

Туроператор (турагент) обязан соблюдать условия предоставления комплекса туристических услуг, о которых был осведомлен потребитель до заключения договора на туристическое обслуживание, кроме случаев, когда об изменении таких условий поставлен в известность потребитель до заключения договора или если изменения внесены на основании соглашения, заключенного между сторонами договора.

До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта предоставляется информация:

1) основные требования к оформлению въездных / выездных документов (Паспорт, разрешение (виза) на въезд / выезд в страну временного пребывания), в том числе срок их оформления;

2) медицинские предостережения относительно осуществления туристического путешествия, в частности противопоказания через определенные заболевания, особенности физического состояния (физические недостатки) и возраста туристов, а также условия безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания;

3) туроператоре (турагенте), его местонахождение, почтовые реквизиты, контактный телефон, наличие лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификатов соответствия и другие сведения в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

4) руководителе группы и средства связи с ним в случае осуществления туристической поездки за границу или пребывания за границей несовершеннолетнего и / или малолетнего с целью установления законными представителями несовершеннолетнего или малолетнего лица прямой связи с ним;

5) время и место промежуточных остановок и транспортных сообщений и категорию места, которое потребитель будет занимать в определенном виде транспортного средства;

6) виды и тематика экскурсионного обслуживания, порядок осуществления встреч и проводов, сопровождение туристов;

7) состояние окружающей среды, санитарного и эпидемиологического благополучия;

8) название, адрес и контактный телефон представительств туроператора или организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие жалоб и претензий туристов, а также адреса и телефоны дипломатических учреждений Украины в стране (месте) временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристического путешествия;

9) порядок обеспечения туроператором обязательного и / или добровольного страхования туристов, размер, порядок и условия выплаты страхового возмещения, а также возможность и условия добровольного страхования расходов, связанных с расторжением договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, страхование имущества;

10) размер финансового обеспечения туроператора (турагента) в случае его неплатежеспособности (банкротства) в кредитном учреждение, которое предоставило такое обеспечение.

(Статья 19-1 Закона Украины "О туризме").

Договор на туристическое обслуживание

По договору на туристическое обслуживание одна сторона (Туроператор, который заключает договор непосредственно или через турагента) обязуется предоставить по заказу другой стороны (Туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется оплатить его.

К договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом.

Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной или электронной форме в соответствии с законом.

В договоре на туристическое обслуживание отмечаются существенные условия договора:

1) срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания;

2) характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристского продукта);

3) гостиницы и другие аналогичные средства размещения, их место расположение, категория, а также сведения о подтверждении соответствия услуг гостиницы установленным требованиям, срок и порядок оплаты гостиничного обслуживания;

4) виды и способы обеспечения питания;

5) минимальное количество туристов в группе (в случае необходимости) и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;

6) программа туристического обслуживания;

7) виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включены в стоимость туристического продукта;

8) другие субъекты туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристический продукт;

9) страховщик, осуществляющий обязательное и / или добровольное страхование туристов по желанию туриста, других рисков, связанных с предоставлением туристических услуг;

10) правила въезда в страну (места) временного пребывания и пребывания там;

11) стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты;

12) форма расчета.

Изменение цены туристического продукта после заключения договора на туристическое обслуживание допускается только в случае необходимости учета изменения тарифов на транспортные услуги, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей, изменения курса гривни к иностранной валюте, в
которой выражена стоимость туристического продукта.

Изменение цены туристического продукта возможна не позднее чем за 20 дней до начала туристической поездки. При этом увеличение цены туристского продукта не может превышать пяти процентов его начальной цены. В случае если цена туристского продукта выше начальную цену на пять процентов, турист имеет право отказаться от исполнения договора, а туроператор (турагент) обязан вернуть ему ранее уплаченную сумму.

Каждая из сторон договора на туристическое обслуживание в начале туристической поездки может потребовать внесения изменений в этот договора или его расторжения в связи с изменением существенных условий договора и обстоятельств, которыми они руководствовались при заключении договора, в частности в случае:

1) ухудшение условий туристической поездки, изменения ее сроков;

2) непредвиденного повышения тарифов на транспортные услуги;

3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов, других обязательных платежей;

4) существенного изменения курса гривны к иностранной валюте, в которой выражена цена туристского продукта;

5) договоренности сторон.

Туроператор (турагент) обязан не позднее чем через день со дня, когда ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживания, и не позднее чем за три дня до начала туристической
путешествия сообщить туристу о таком изменении обстоятельств с целью предоставления ему возможности отказаться от исполнения договора без возмещение вреда туроператору (турагенту) или внести изменения в договора, изменив цену туристического обслуживания.

Туроператор или турагент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине
туриста.

Турист вправе отказаться от исполнения договора на туристическое обслуживание до начала туристической поездки при возмещения туроператору (турагенту) фактически понесенных им документально подтвержденных расходов, связанных с отказом.

Если во время выполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не в состоянии предоставить значительную часть туристического продукта, по которому согласно договору на туристическое обслуживание стороны достигли согласия, туроператор должен с целью продолжение туристического обслуживания принять альтернативные меры без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае необходимости возместить ему разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены. В случае невозможности осуществления таких мер или отказа туриста от них туроператор обязан
предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для
возвращение к месту отправления или иного места, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туроператором туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре по договоренности сторон.

Туроператор несет перед туристом ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживания, кроме случаев, если:

  • невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло по вине туриста;
  • невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло по вине третьих лиц, не связанных с предоставлением услуг, указанных в настоящем договоре, и ни одна из сторон об их наступлении не знала и не могла знать заранее;
  • невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или являются результатом событий, туроператор (турагент) и другие субъекты туристической деятельности, которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристский продукт, не могли предвидеть.

Договор на туристическое обслуживание может предусматривать компенсацию в случае причинения ущерба туристу неисполнением или ненадлежащим исполнением туристических услуг, включенных в туристский продукт, согласно международным конвенциям, которые
регламентируют предоставление таких услуг.

Права и обязанности, ответственность сторон и другие условия договора между туроператором и турагентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором, заключенным между ними, а также настоящим Законом.

Качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора на туристическое обслуживание, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются Законом Украины "О защите прав потребителей ".

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, устанавливается законом, если договором на туристическое обслуживание не предусмотрена большая ответственность туроператора.

(Статья 20 Закона Украины "О туризме").

Общие требования к служебному помещению (офису) для осуществления туроператорской и турагентской деятельности

1. Туроператор и турагент должны иметь служебное помещение (Офис), которое отвечает следующим требованиям:
1.1. Имеет информационную вывеску или внешнюю рекламу с указанием наименования согласно учредительным документам и логотипу (при его наличии).
1.2. При входе в служебное помещение лицензиата размещается информация о режиме работы.
2. Туроператор и турагент на видном для туриста месте должны разместить такие документы:
2.1 копию лицензии;
2.2 копию свидетельства о государственной регистрации;
2.3 копию справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждение финансового обеспечения ответственности лицензиата;
2.4 сведения о работниках: фамилия, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, менеджеров;
2.5 книгу отзывов и предложений граждан;
2.6 Лицензионные условия;
2.7 адреса и телефоны центрального и местного органов исполнительной власти в области туризма, территориального управления в защите прав потребителей, перечень номеров телефонов, факсов лицензиата.

Квалификационные требования к кадровому составу работников туроператора и турагента

1. Руководитель туроператора, руководитель филиала, другого обособленного подразделения туроператора должен иметь высшее образование и стаж работы в области туризма не менее 3 лет или высшее образование в области туризма.

2. В штате туроператора должно насчитываться не менее 50 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или высшее образование в области туризма.

3. Руководитель турагента или руководитель филиала, другого обособленного подразделения турагента (юридического лица) должен иметь стаж работы в области туризма не менее 3 лет или образование в области туризма.

4. В штате турагента (юридического лица) должно насчитываться не менее 30 процентов специалистов, имеющих стаж работы в области туризма не менее 3 лет или образование в области туризма.

5. Турагент - субъект предпринимательской деятельности - физическое лицо должен иметь образование в области туризма.

(Из Приказа Государственного комитета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства Министерства культуры и туризма Украины от 11.09.2007  № 111/55 "О лицензионных условиях осуществления туроператорской и турагентской  деятельности").